國立雲林科技大學

資訊管理系

 

「顧客關係管理」教學大綱

 

老師：

莊煥銘(研究室：MB413；分機：5325；

E-mail：chuanghm@yuntech.edu.tw；

FTP：training.mis.yuntech.edu.tw/pub/chuanghm)

諮詢時間：星期五上午(1000-1100圖書館學科指導)

教學目標:

學習「顧客關係管理」的基本觀念及其應用；
探討資訊科技在顧客關係管理上的應用。

教科書:

1、Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, William G. Zikmund, Raymaond McLeod, JR. & Faye W. Gilbert, Wiley, 2004

2、Principles of Customer Relationship Management, Baran, Roger, Robert Galka, and Daniel Strunk, Thomson South-Western, 2008 Education

參考書:

1、Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Relationship Management, 2nd ed. Berry, M. J. A. & Linoff, G. S., Wiley Publishing, Inc. 2004(智勝代理)

2、Marketing, 14th ed. Etzel, M. J., B. J. Walker, W. J. Stanton, McGraw Hill 2004

評量方式:

期中、期末考核(70%)，個案討論分組報告(20%)，課堂表現(10%)

 

教學進度:

日期

主題

日期

主題

9/18

課程簡介

11/20

顧客保留策略

9/25

【簡介篇】CRM的本質

11/27

挽回與爭取策略

10/2

瞭解顧客差異

12/4

【管理篇】衡量顧客滿意度
與忠誠度

10/9

【資訊科技篇】資訊科技
與收集顧客資料

12/11

建置CRM系統的相關議題

10/16

CRM資料倉儲

12/18

CRM與企業的整合

10/23

資料探勘、OLAP與資訊呈現

12/25

實務中的CRM(一)

10/30

銷售團隊自動化與自動化客服中心

1/1

實務中的CRM(二)

11/6

【策略篇】顧客忠誠度

1/8

服務中心的CRM

11/13

期中考

1/15

期末考