國立雲林科技大學

資訊管理研究所

 

「顧客關係管理」教學大綱

 

老師：

莊煥銘(研究室：MB413；分機：5325；

E-mail：chuanghm@yuntech.edu.tw；

FTP：training.mis.yuntech.edu.tw/pub/chuanghm)

諮詢時間：星期五上午(1000-1100圖書館學科指導)，或電子郵件預約

教學目標:

學習「顧客關係管理」的基本觀念及其應用；
探討資訊科技在顧客關係管理上的應用。

教科書:

1、Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, William G. Zikmund, Raymond McLeod, JR. & Faye W. Gilbert, Wiley, 2004

2、Market-Based Management: Strategies for Growing Customer Value and Profitability, 5th ed. Roger J. Best, 2009 (華泰文化)

參考書:

1、Principles of Customer Relationship Management, Baran, Roger, Robert Galka, and Daniel Strunk, Thomson South-Western Education, 2008 (滄海書局)

2、Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Relationship Management, 2nd ed. Berry, M. J. A. & Linoff, G. S., Wiley Publishing, Inc. 2004(智勝文化)

3、E- Marketing, 5th ed. (Judy Strauss, and Raymond Frost, Prentice Hall, 2009 (華泰文化)

評量方式:

期中、期末考核(70%)，個案討論分組報告(20%)，課堂表現(10%)

 

教學進度:

日期

主題

日期

主題

2/18

課程簡介

4/22

顧客保留策略

2/25

【簡介篇】CRM的本質

4/29

挽回與爭取策略

3/4

瞭解顧客差異

5/6

【管理篇】衡量顧客滿意度
與忠誠度

3/11

【資訊科技篇】資訊科技
與收集顧客資料

5/13

建置CRM系統的相關議題

3/18

CRM資料倉儲

5/20

CRM與企業的整合

3/25

資料探勘、OLAP與資訊呈現

5/27

實務中的CRM(一)

4/1

銷售團隊自動化與自動化客服中心

6/3

實務中的CRM(二)

4/8

【策略篇】顧客忠誠度

6/10

服務中心的CRM

4/15

期中考

6/17

期末考