國立雲林科技大學

資訊管理研究所

 

「顧客關係管理」教學大綱

 

老師：

莊煥銘(研究室：MB413；分機：5325；

E-mail：chuanghm@yuntech.edu.tw；

FTP：training.mis.yuntech.edu.tw/pub/chuanghm)；

諮詢時間：星期五上午(1000-1100圖書館學科指導)，
星期日晚上(2000-2100，網路學園)，或電子郵件預約。

教學目標:

學習「顧客關係管理」的基本觀念及其應用；
探討資訊科技在顧客關係管理上的應用。

教科書:

1、Customer Relationship Management: Concepts and Technologies 2nd ed., Francis Buttle, Elsevier Ltd., 2009 (東華書局)

2、Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, William G. Zikmund, Raymaond McLeod, JR. & Faye W. Gilbert, Wiley, 2004 (滄海書局)

參考書:

1、行銷學原理(Principles of Marketing, 12th ed. Kotler, Pearson Educational International, 2008；方世榮、張士峰譯，東華書局)

2、Principles of Customer Relationship Management, Baran, R.J.; Galka, R.J.; and Strunk, D.P., Thomson South-Western Education, 2008 (滄海書局)

3、Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Relationship Management, 2nd ed. Berry, M. J. A. & Linoff, G. S., Wiley Publishing, Inc. 2004(智勝文化)

4、E- Marketing, 5th ed. (Judy Strauss, and Raymond Frost, Prentice Hall, 2009 (華泰文化)

評量方式:

期中、期末考核(70%)，個案討論分組報告(20%)，課堂表現(10%)

教學進度:

日期

主題

日期

主題

2/21

課程簡介

4/25

顧客忠誠度與滿意度

2/28

和平紀念日

5/2

顧客生命週期管理

3/7

【簡介篇】

顧客關係管理概論(一)

5/9

CRM與銷售管理

3/14

顧客關係管理概論(二)

5/16

【技術應用篇】顧客資料倉儲

3/21

顧客經驗與價值創造

5/23

顧客資料探勘

3/28

消費者行為

5/30

資料庫行銷

4/4

市場區隔化與策略

6/6

自動化客服中心

4/11

【管理理論篇】

CRM與經營策略

6/13

顧客知識管理

4/18

期中考

6/20

期末考